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- 2.樂趣?感動?驚喜:服務強化永遠是日不落的解決方案,會給顧客帶來樂趣?感動?驚喜的是人,服務流程?服務設計與服務訓練三管齊下。
1.消費體驗新發基隆市安樂區銀行分行現:店舖的存在必須跨越買賣,將店舖轉換為顧客入口,我們必須創新體臺中市北屯區外匯定存驗,陳列展示道具比裝潢重要,投入成本也相對低廉。
餐飲與服務業實體雖較不可取代,但換個方式,網路業者提供接單服務,線上幫線下引流,初期非常好,合作無間,但當接單或外送服務費一直提升,愈來愈依賴時,還跳得出來嗎?一場角色置換之局悄悄佈陣,當有人搶在前面,實體店最後一哩的優勢不復存在。所以,未來店的研發可不能只有形象升級,裝潢的效用壽命不長,文創或體驗層次的升級,已刻不容緩。亞馬遜的實體店可以提供借鑑。
要有穩固的顧客基本盤,「四個好」必須經營得法,即商品好、服務好、氣氛好、品牌好。顧客的忠誠是經營出來的。
6.自我服務:參與是一個好做法,讓顧客參與,而不是一味的按企業想法提供服務,自己動手做,魅力無限大。
3.沒有壓力的購物:當實體店服務夥伴訓練不足,或銷售目的太強烈時,環境壓力就產生了,此時人就形成顧客壓力,使他寧願面對螢幕,卸除環境壓力,從改變店舖任務開始。
實體業者不斷推出新一代店,近年速度愈來愈快,但層次多停留在「店格」升級,未來店好比再生行動,企業的再生必須回到臺北市南港區銀行推薦戰略層級,謀定而後動。日本經產省定義未來店有6項要素:
隨業態不同,所需的顧客基本盤也不同,主要是指主顧客和忠實客的總數,舉例一家早餐店顧客基本盤需200人、飲料店500人、便利店1,500人等,基本盤穩固,營收自然穩固。
實體店想要存活,經營新北市萬里區銀行推薦重點不僅在店,更在商圈,經營商桃園市大溪區銀行推薦圈的重點,在於經營顧客,也就是說每家店都必須經營顧客基本盤。
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網路只搶走10%的生意啊,這是關鍵的10%,一般流通業或零售稅前淨利多在6至12%之間,所以營業額消失10%,影響深度可不是等比例0.6至1.2%的淨利,而是全部的淨利,生存保衛戰已然開打。零售是如此,餐飲與服務業也是如此。
4.安心的消費:店家嚴選經常出包;品質承諾總是跳票,當將責任往桃園市大園區附近銀行上游推時,回到消費安心的基本課題,用心與投入的業者還是能笑到最後。
5.融入科技創新:其實文化創意與科技創新是最簡單的特效藥,關鍵在於是否能為顧客創造價值,別流於獨特卻沒有意義的窘境。
行動商務影響貫穿線上與線下,實體店雖不致消失,但只有銷售功能的店舖的倒閉就在眼前。
改變的時代,最關鍵的是行動,再生行動也不能只停留在想,做出來的才是未來。(本文作者為台灣服務業發展協會榮譽秘書長)
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